饿了么托管讲解异常订单的概念与解决方法

多数老板遇到店内产能不足或其他原因不能正常出单时,不是关店就是给用户退款,再没别的办法。其实不论在美团还是饿了么,基于希望商家重视外卖平台,提高客户使用体验的目的,会对出现这种非顾客原因而造成的异常订单予以一定的处罚,降低商家排名和曝光量。今天,小编就跟老板们讨论一下,在异常单出现时如何应对,能把这些负面影响降到最低。

接单环节:拒单、不接单、取消订单

拒单是客户来订单时直接拒绝,取消订单是接了用户订单后又取消。后者属于美团平台的非异订单,会直接影响商家排名,商家应该谨慎使用。

1、临时店内厨房产能不够:偶尔店内堂食生意太好、或店内员工不够时

不推荐:商家直接关店。

建议:美团:使用折衷办法,修改店铺的营业时间,使店铺自动暂停营业。

饿了么:延时关店影响最小

2、固定性店内厨房产能不够:有的商家全天堂食生意忙闲差异巨大,比如写字楼商圈的午市堂食较好,晚市冷清;居民区的外卖店则相反。遇到这种情况:

不推荐:商家直接减少全天营业时间,也会影响曝光量。

建议:现在平台上的菜品都可以设置时段,在堂食较忙的时间段把大部分菜品下架,仅提供最畅销,方便制作的几款菜品或套餐来控制中午的来单量。

3、无法配送:区域运力不足

如果是平台专送,目前并没有太好的方法,只能尽量和配送站长沟通。

4、未及时接单:经常因为没有及时查看商家后台而错过接单的情况。

建议商家设置成自动接单

步骤:店铺设置-系统设置-自动接单

 

制作环节:催单

如果某一时段仅仅是后厨出餐跟不上接单速度,但依旧有产能的情况下

不推荐:关店

建议:

思路一:减少曝光量→暂停竞价推广、揽客宝等推广活动

思路二:降低转化率→下降部分菜品、取消配送费减免活动

 

配送环节:配送延迟/餐品撒漏

如果是由于配送团队的问题,而导致用户申请退款,商家可以先同意退款。然后按平台流程申请索赔。目前不论是美团还是饿了么这类餐损赔付的通过率都很高,商家不必过分担心。

饿了么申请流程:【订单处理】> 【索赔】> 找到需要索赔的订单点击 【申请索赔】

收餐环节:错漏餐品

如果出现忘记放餐具、或错漏菜品等情况,用户申请了退款,商家可以主动跟客户沟通,让客户任意再下一单,金额原数返还,把错漏的商品补上。这样一单的损失也就是最低抽点5元加配送费,远比一条差评划算。

如果时间太长等原因,客户不愿意再等的话,可以同意退款。

以上就是平台上经常遇到的几种异常单的处理方式,比简单的关店或者取消订单、关店这些造成的影响小很多。如果各位老板觉得还算简单实用的话,可以帮我们点个”好看“。或者有更好的方法,可以留言与大家分享。

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