外卖差评回复的反面教材及正确回复模板大全

 

 

不同的评价给出不同的回复,这是做外卖运营的基本。但在现实中,因为很多老板太过忙碌,没有时间去思考如何一个个回复评价,于是选择使用统一的模板。当其他顾客点击差评查看时,看到的画风如下:

无论是菜品分量问题、配送问题,还是送错餐,都用基本差不多的回答回复,这样的回复,实话实说,还不如不回复。
当顾客看到这家店对所有差评的都一模一样时,他心里会想什么?
“这是机器自动回复的吧。”
“好敷衍。”
“肯定没有把错误上报上去,下次还会再犯。”
有这样的质疑是人之常情,当你对顾客的评价不上心、每条都复制粘贴同一个模板时,对方肯定能看出来。看到如此敷衍的态度,人们不敢大着胆子在这里点餐。
想要做好评价回复,尤其是差评回复,必须脱离单一模板。

 

一、如何正确回复差评呢?

 

当差评出现后,不少老板的回复满篇都是“对不起”、“下次绝对不会再犯”、“我们一定改进”,等等。道歉没有错,但是只有道歉是不够的,你需要给出一个具体的预防/改善/补救方法。

△ 这样的回复一点都不能安慰人......

案例分析1:
顾客在某家店点外卖,吃后发现卤太少,黄瓜太甜,豌豆黄水味道太淡,于是写下差评。
一般的商家看到这种评价,会回复“对不起,我们以后会改进口味,给您更好的服务。”或者情商低一点,回复“抱歉亲,菜品口味是因人而异的,大部分人觉得刚刚好呢。”
但这家老板是这么回复的:
首先,向顾客道歉:“实在抱歉是小店的失职没有让小主您满意,小的内心十分自责”;
然后,提出具体的改善办法:“您反馈的菜品问题已经通知厨师长监督并加以改进”;
最后,挽留顾客:“还望小主您能给小店一次改进的机会”。

在这段回复中,第一部分和第三部分都是套话,只有第二个“具体的改善办法”才是顾客真正关心的。它能让所有看到这条回复的顾客们觉得,这家店很诚恳,在不断进步中,未来也会越变越好。
想让回复显得更具体,老板们需要在回复中提到要解决问题的工作人员(比如厨师长、打包师傅、财务部小妹、某姓师傅),提到具体的动作(比如检查、审核、监督、开会讨论),以及具体菜品
老板们不需要把实际的改善信息全都写出来,提到这三点都足够了。

 

案例分析2:
某位顾客点的餐晚了,他对外卖小哥和外卖都很不满意。这家店的老板对这条差评进行了极有条理的回复:
首先,向顾客道歉:“耽搁您的用餐时间,实在抱歉”;
然后,提出改善方法:“配送员收餐后,我们一定提醒他们尽快送达”;
接着,解释菜品问题:“亲,鸡排我们都不切”,以及顾客对此能进行的具体举措:“如果想切,您备注上”;
最后,挽留顾客:“我们会及时改正”

整个回复条理清晰,有理有据有态度,提出了具体的解决办法,想不吸粉都难。其他顾客看到这条回复后,会信任这样有逻辑和认真的商家,愿意点餐,差评带来的负面影响会大大降低。

 

二、好评也需回复哦

 

大部分老板都把精力放在回复差评上,对好评则不闻不问。其实,如果有时间,老板们可以试试回复好评。准备20~30个优美新颖的文案(可以参考现代诗集、鸡汤语录等),随机回复好评,当顾客们点入评论区首页时,会立马被洋溢着文采的商家回复吸引住。这是一个吸引顾客免费且有效的方法。

 

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