外卖商家因为没骑手接单而退单的餐损,哪里申请赔偿! 

 

 

一般来讲,所谓“升级”是得到更好的服务。近期,美团把配送升级为2.0版本后,商家们的反馈忍不住让小编不吐不快。
 
 
按照美团官方的说法,此次2.0版配送服务在“配送范围”、“配送时段”、“赔付体系”三大板块进行了全面升级。其中“赔付体系”的变化是被商家抱怨最多的,小编仔细研究了一下有关赔付的新规则,只能说美团果然甩得一手好锅,明明是配送质量下降了,还硬要美其名曰:升级。
 
最后的结果就是:再难拿到平台的赔付,由于配送问题产生的餐损只能由商家自己承担。
 

 
下面小编就赔付的三个变化,来说说这里坑~
 
引用官方说明:
“赔付升级内容——3个变化
①从商家发起申诉流程—>系统自动判责
②申诉后由人工判定是否赔付—>系统根据完成率计算赔付
③餐损金额为餐品收入-服务费—>赔付金额为餐品收入*赔付比例(具体赔付金额以您签署相应文件中的规定为准)”
 
1、从商家发起申诉流程—>系统自动判责
 
官方说法是升级后商家不必自己申诉,等待客服判责,直接由系统平台进行“自动”判责,提高处理的效率,节省了商家的运营精力。
 
实际情况呢?这个系统判责的标准是由商家出餐时间来作为依据的。
 

 
很多商家把外卖做好后,并没有点出餐完成的习惯。因为后厨人员由于工作原因,很难拿着手机去平台上及时确认出餐完成,而放置外卖的取餐处多为服务员兼职,高峰时期精力有限也很难及时去确认,顶多是骑手来取餐时核对一下单号。
 
而每个区域的配送站既会参考平台上这单是否出餐完成而选择是否优先分配骑手,也会根据平时工作积累的经验来安排自己的取餐顺序。比如A餐厅出餐比较快,平时10分钟就能出餐,就优先去拿货,B店堂食生意太好,每次骑手到店后还要等很久,那就最后再来B店取货。
 
但自从有了这个平台自动判责后,判定超时责任则由平台记录的出餐时长作为标准:
  • 出餐时间过短:虚假出餐,导致骑手过早到店,商家责任。

  • 长时间没有点出餐完成:出餐时间过长,导致骑手过晚到店,超时配送依然是商家责任。

 
 
 
今后商家工作内容又多了一项,那就是一定要及时确认出餐完成。不然很容易被平台甩锅:“你又没说你做好了,我们的骑手当然没到店里取餐了。”
 
判定为商家责任,不予赔付。
 
2、根据完成率进行赔付
 
官方的说法:系统以自然周(7天)维度计算,按签订配送协议上的承诺完成率来进行赔付金额。同时,恶劣天气等时段的异常单不在此计算范围。
 
这么几个前提条件约束下来后,商家基本很难拿到赔偿。
 
为什么?
 
我们知道,整个平台的外卖订单是比较集中在高峰时间段的,忙的时候一个骑手要同时送3~5单,但非高峰时间段,骑手就闲很多,等待订单的时间多余配送。而那些没有骑手接单、配送超时的退款单多发生在外卖的高峰时期。
 

 
比如,周末和节假日是某居民地区的订单高峰,某店周六共做了38单,其中有3单由于配送原因取消。按道理,35/38=92%低于承诺率的95%,平台应该给予赔付。但由于计算期是按照一周7天计算,周一到周五因为不忙,都是完成率100%。这样平均一平摊下来,总体的完成率就高于95%,平台完全不需赔付了。
 
一周7天,总有几天是平台相对不那么忙,运力比较充足,完成率比较好的日子,这样综合一算下来,很少有商家是能够达到条件的。
 
所以,即使你的订单取消已经判定为平台责任,达到承诺的完成率,商家依然是拿不到钱的。
 
3、赔付金额不再按商家实收作为标准,而是按赔付比例赔偿
 
过去,平台会按照商家应该获得的实收金额全额进行赔偿。所以,即使订单被取消,商家也是没有过多损失的。
 
但现在,如果是取消单进行赔偿的话,只会协议进行部分赔偿。商家最后能拿到的只能是成本价(菜品成本+推广成本)。
 
 
那么对于这些变化,商家们基本只能被动接受,并且赶快调整日常的运营工作,下面,小编就介绍两种把自己的损失降到最低的方法。
 
1、重视:“配送异常”的提醒:
 
一般15分钟还没有骑手接单,平台就会提醒“配送异常”。这个时候商家一定要重点关注这些异常单。
 
首先,要尽量在承诺时间内点“出餐完成”,这样有两个好处,一是平台会优先给确认了的商家安排骑手取餐,二是在出现赔偿判责时,能保证判定平台责任。
 
如果点了出餐完成超过50分钟依旧没有骑手接单属于平台责任,过去商家完全可以不理睬。但现在由于有了完成率的限制,如果这一单不被配送最后损失还是商家自己承担。所以,如果这一单客单价较高,建议商家不要心疼小钱,多加点小费来争取骑手接单。
 
2、大额且超过3公里以上的订单优先考虑第三方配送:
 
如果长时间没有人接单的话,平台都会给商家选择是否自配送或第三方配送。对于一些高客单价的单子,第三方配送也许更加省钱(当然,也有点麻烦)。
 
同样的3公里配送范围,以达达配送为例,配送的金额为6.5~12元不等,这个配送金额浮动范围比较大,主要看当时当地的运力是否充足:
 

 
因为自配送和转送快送的抽佣比例不一样,以图中这单为例:
 

 
像这一单的平台服务费为32.29元,商家如果选择自配送,次日平台会返还服务费和配送费,选择自配送显然利润更高。
 
目前比较大的即时配送平台有:美团众包、蜂鸟商家版、达达、UU跑腿、闪送等。商家可根据本地的实际情况进行选择。
 
以上就是我们给商家总结的应对2.0版配送服务的方法,在这个合同里,商家总归是处于弱势的一方,能做的只有尽量减少损失。

任何事物都有两面性,差评也是。差评之所以让人这么讨厌,也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈,及时改进。如果你能克服它,也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。

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