用户退款有两种，一种是“申请”退款，一种是“申诉”退款。

1、由于用户自身原因：点多了、点错了等，想要退款的。

建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜；如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。

2、顾客下单的产品已经没货了。

首先，马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”，避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系，建议对方更换或者取消该菜品。

要注意的是，如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事，仍然会影响店铺的异常订单率。

3、用户收到外卖发现菜品少送，或者没按备注制作，要求退款：

商家当然是核实完情况后，同意退款。但是操作上要跟用户核实清楚整单需要退款的全部商品，因为系统设定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遗漏的话，后面会增加很多沟通成本。

4、由于配送员的原因送错订单，用户要求退款。

骑手拿错餐这种情况一般只会发生在美团，饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码，所以很少出现拿错餐。

送错餐比较难搞的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了，第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过，可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。

最不走运的情况是两份外卖都被骑手取走，且都被用户吃过没办法换回了。这时候，我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后，会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。

5、骑手配送过程中出现撒漏，造成用户申请退款。

商家需保留用户的反馈照片和沟通截图，找到客服进行沟通留证，按照客服的建议进行操作。

6、在线支付订单，用户说付了两次款，要同意退款，怎么办？

请用户联系美团外卖客服：10109777处理。

当用户二次发起退款时（即申诉退款），商家只有“同意”的选项，如果不同意退款，则无需任何操作，客服会在72小时处理。

如果有用户发起申请退款后，一定要及时处理，否则24小时之内不处理，则视为默认同意退款。