外卖商家如何处理顾客的恶意差评和主观差评?

1、恶意差评

这里的恶意评价不是商家自己主观上判断例如口味,包装,分量等原因,而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准:

①内容不合规的,比如不文明用语,涉黄涉黑等;

②虚假差评,比如这是一家奶茶店,你说人家火锅不好吃;

③刷差评的,比如一个用户频繁的给一家店差评。

自今年3月份起,平台将自动拦截以上恶意差评。如果有商家认为的恶意差评未被拦截,也可以自己进行申诉。

2、用户主观差评

用户因为不合口味、分量少、有异物、食品不新鲜等问题给差评时,商家需要主动联系用户达成和解来删除评论。

现在美团推出了在线消息回复率达到100%,即可获得与差评用户联系的权益,商家应尽量做到对用户消息的及时回复来获得此功能。

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