取消订单、申请退款、恶意评价...这些外卖“事故”的如何处理

外卖的日常经营难免会有意外情况出现,并不是所有的错误都是商家自己承担。有些平台会自动判责,有些需要商家自己申诉或主动争取。今天玩家小编给大家总结了常见的15种状况,以供参考。

一、取消订单类

1、商家主动取消订单。

商家可以在系统里订单处点击取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后通过定责规则赔付给商家,商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。

2、用户主动取消订单。

A.一分钟内取消订单:系统自动通过,无需商家操作,不会影响店铺质量。

B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时,商家未出餐,可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。

这里包含一个小技巧,就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后,很有可能发起第二次申请,这时候就会有平台介入定责,商家确认出餐完成的时间,会是平台是否强制取消订单的重要依据。

C.骑手已经取餐,在配送途中,用户取消订单。

在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理?

商家可以在后台自己操作,也可以联系客服操作。订单取消后,款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。

另外,被取消的订单,用户将无法再次对该订单进行评价,商家不必担心因此得到差评。

二、申请退款类

用户退款有两种,一种是“申请”退款,一种是“申诉”退款。

1、由于用户自身原因:点多了、点错了等,想要退款的。

建议商家主动给用户打电话沟通,直接补差价换成想点的菜;如果用户向全部退款重新点单,可以让用户先再次下正确的一单,商家接单后再把第一单同意退款,这样可以最大限度保证商家免受损失。

2、顾客下单的产品已经没货了。

首先,马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”,避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系,建议对方更换或者取消该菜品。

要注意的是,如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事,仍然会影响店铺的异常订单率。

3、用户收到外卖发现菜品少送,或者没按备注制作,要求退款:

商家当然是核实完情况后,同意退款。但是操作上要跟用户核实清楚整单需要退款的全部商品,因为系统设定,商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遗漏的话,后面会增加很多沟通成本。

4、由于配送员的原因送错订单,用户要求退款。

骑手拿错餐这种情况一般只会发生在美团,饿了么骑手拿餐前需要输入订单后四位验证码,所以很少出现拿错餐。

送错餐比较难搞的地方在于会涉及到两个订单。商家接到用户电话表示送错了,第一时间要跟用户是否已经吃过外卖了。如果没吃过,可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。

最不走运的情况是两份外卖都被骑手取走,且都被用户吃过没办法换回了。这时候,我们商家一定要及时的联系配送站长。站长经过跟骑手确定情况后,会通过平台将两个单的损失都赔付给商家。商家会在最近一期的账单详情中查询到。

5、骑手配送过程中出现撒漏,造成用户申请退款。

商家需保留用户的反馈照片和沟通截图,找到客服进行沟通留证,按照客服的建议进行操作。

6、在线支付订单,用户说付了两次款,要同意退款,怎么办?

请用户联系美团外卖客服:10109777处理。

当用户二次发起退款时(即申诉退款),商家只有“同意”的选项,如果不同意退款,则无需任何操作,客服会在72小时处理。

如果有用户发起申请退款后,一定要及时处理,否则24小时之内不处理,则视为默认同意退款。

三、差评管理

1、恶意差评

这里的恶意评价不是商家自己主观上判断例如口味,包装,分量等原因,而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准:

①内容不合规的,比如不文明用语,涉黄涉黑等;

②虚假差评,比如这是一家奶茶店,你说人家火锅不好吃;

③刷差评的,比如一个用户频繁的给一家店差评。

自今年3月份起,平台将自动拦截以上恶意差评。如果有商家认为的恶意差评未被拦截,也可以自己进行申诉。

2、用户主观差评

用户因为不合口味、分量少、有异物、食品不新鲜等问题给差评时,商家需要主动联系用户达成和解来删除评论。

现在美团推出了在线消息回复率达到100%,即可获得与差评用户联系的权益,商家应尽量做到对用户消息的及时回复来获得此功能。

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