用户取消订单、退款等情况下美团外卖订单定责规则

 

碰到用户取消订单或者退款的情况,有时候明明是骑手或者平台的责任,商家却拿不到赔付款,或者没办法申诉。

 

造成这种情况,多半是外卖老板没搞清平台的定则判定方法。下面小编就给大家总结一下不同情况的定则标准,帮助商家更好的维护自己的利益。

 

1、商家主动取消订单。

 

 

商家可以在系统里订单处点击取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后通过定责规则赔付给商家,商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。

 

2、用户主动取消订单。

 

A.一分钟内取消订单:系统自动通过,无需商家操作,不会影响店铺质量。

B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时,商家未出餐,可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。

 

这里包含一个小技巧,就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后,很有可能发起第二次申请,这时候就会有平台介入定责,商家确认出餐完成的时间,会是平台是否强制取消订单的重要依据。

 

 

C.骑手已经取餐,在配送途中,用户取消订单。

 

在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

 

D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理?

 

商家可以在后台自己操作,也可以联系客服操作。订单取消后,款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。

另外,被取消的订单,用户将无法再次对该订单进行评价,商家不必担心因此得到差评。

 

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