先说如何回复:
小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区,基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。记住下面这个模板:
 
差评:都是肥肉怎么吃(一般这类差评都附菜品图片)
 
回复模板:亲,看到图片您的菜品肉确实有点肥,我们饭店五花肉都是一整条买的,不同部位肥瘦没那么均匀,有的人爱吃肥一点,有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话,下次备注一下,我们后厨的师傅看到会给您注意一下。这些细节我们后面工作也会更加注意,有时候高峰期太忙了,出品有什么问题您都可以联系我,我的微信:******。我会及时为您处理,把您的损失降到最低。
 
还有各种食材配比不满意的,如下图:


小编以前还见过一个印象深刻的西红柿炒蛋的差评,那个差评是说商家的鸡蛋太多番茄太少了。
 
商家也非常委屈,大意是:以前差评说鸡蛋太少,我把鸡蛋加多了,又来差评番茄太少。顾客太难伺候。
 
像这种问题,商家首先要定好配餐标准,然后通过回复告知顾客。
 
范例回复:顾客您好,我们一份番茄炒蛋,每份都是2个大番茄(或3个中等番茄),3个鸡蛋。这是固定比例,不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃,哪个多了都不好。
 
如果有经常出现这类差评的菜品,在前端菜单部分就标注好配比,防止顾客产生争议就更好了。
 
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这里小编额外帮老板们整理了几条此类差评的回复模板,可以收好:
 
1、鸡块是用面粉做的的,没有有一点肉
商家回复:
亲,非常抱歉,可能是我们的菜品不符合您的口味,下次可以换一种味道试一下哦~对于您提出的意见我们也会努力改善的,欢迎下次光临哦~
有用
 
2、没肉
商家回复:
非常的抱歉,由于我们的工作失误,给您的用餐带来了不好的用餐体验。椰果奶茶可能我们外卖员拿错了给你的是没加椰果的奶茶,我们对相关人员做出相应的处罚,深刻的反省,坚决杜绝此类事件的发生。您可以电话联系 微信同号,我们将给您满意的答复。期待您的再次惠顾,祝您生活愉快!
 
3、夫妻肺片只有几片,全是莱
商家回复:
首先感谢您的评价,我们所有菜品都是严格按照市场以及一大批顾客反馈来荤素健康搭配的,同时我们一直还在在收集每位顾客的意见,一直努力,同时也非常感谢您提出的宝贵意见,我们会更加努力。春暖花开,期待您的下次光临。
 
4、不想做外卖就把平台退了,几次了,让你放点卤汁,你放了吗啊?给你发信息也不看,你自己吃你家东西不放卤汁好吃吗?放二勺卤汁会死人吗?真垃圾
商家回复:
非常抱歉没能让您满意,高峰期店里可能来不及看消息,我们这边分量都是有按照公司标准出餐。您可以备注一下,订单的备注我们会注意的。
 
5、30多的东西,才几块肉???
商家回复:
非常抱歉,给您造成了如此不愉快的体验。可能是因为我们的后厨分配不均,所以才出现这样的情况,我们一定会好好的批评后厨员工的。在这里我们向您说一声非常抱歉,很很一直用心的在做好每一份餐饮,祝您生活愉快。
 
6、基本上都是辣椒,上次也是,太坑了!大家不要上当受骗!
商家回复:
您好,感谢您选择了小店,给您带来不好的体验小店深感抱歉,小店核实了一下您反应的上次不知道是那次,这里看到您是首次惠顾小店,小店的泡椒鸡杂12.9元,鸡杂与泡椒比例大致4:6,小店花着高昂的租金7个人的人工等等就为了偏您12.9。。。。公共区域请您实事求是与人为善!感谢您的惠顾。
 
7、一共就四块鸡肉,下面全是黄瓜,味道也不好
商家回复:
尊敬的顾客您好!非常感谢您的反馈,用餐高峰期由于小伙伴工作方面的瑕疵,不能让您满意,我们深感抱歉!我们一定会采取有效措施进行改善的,同样更加希望您在上图时可以求实一些,这份明显已经是用过了的亲,希望您看到后可以抽空回复联系一下小店,小店一定第一时间为您处理和解决这些不该发生的问题,谢谢!
 
如何申诉?
申诉失败一般有2种原因:①申诉类型选择错误,不能准确匹配到申诉差评;商家不够了解申诉规则,申诉时提交的证据质量低,不能充分说明问题,审核无法通过。
下面带大家了解下如何申诉常见的4类差评,帮你有效提升差评申诉通过率哦~
1、顾客原因导致的差评
这是最常见的情况,一定要对症下药!
①顾客提出额外要求
②顾客操作错误  

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2、骑手原因导致差评
骑手原因导致顾客体验不好,顾客却给商家差评,可以在申诉时写明原因:由于骑手原因导致商家差评,和我无关。
3、同行恶意差评
此类差评一般有2种治理方法:
①平台防控:系统会通过智能策略主动拦截同行、骑手等恶意差评。
②商家申诉:商家申诉同行恶意差评时,需要提供真实确凿的证据,如同行或骑手的电话、照片等。证据越充分,申诉越有可能通过。
4、广告或无意义评价
5、不可申诉类型
除了以上类型,还有一些差评类型是无法申诉通过的。若遇到以下差评,建议商家梳理出品流程,提高自身经营管理能力。
如果明明符合以上4类可以申诉差评的要求,但申诉失败了,商家还可以致电商家客服申请再次审核。
 

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