关于差评的影响,很多商家都只有一个模糊的概念,认为只是会影响商家的评分和进店后被其他用户看到会产生不好的印象,其他具体的也说不清楚。但我相信会有一些细心的商家发现,一旦某天门店收到1~2条差评后,本来稳定的订单量一定会减少10%~20%。也就是说一个日均五六十单的商家,可能会减少5~10个订单。或者原本新店单量还处在上升期当中,从出现差评开始后的几天内这种上升趋势被打断了,需要花两倍的时间才能再回到上升轨道。

为什么会这样?下面我们具体说一说后果,让商家死的明白。

1、会拉低评分,影响进店转化率。

平台对商家的评价是7天统计一次,所以我们在平台前端看到的评分都是从昨天往前推7天的综合评分。

差评对评价少的新商家伤害远远大于积累了几百条的老商家。一天收到两条1星带图差评,如果你是一个有效评价低于10条的新商家,有可能使你的评分从4.7直接降低0.3个点,变成4.4。一般来说,4.5的评分是用户对门店印象的临界点,4.5以上给店铺的印象加分,增加进店转化率;低于4.5分,一些对评分敏感的用户会直接PASS。

如果你是已经积累了上百条评价的老商家,两条一星差评或许在前台不会撼动你4.8星的江湖地位,不过在后台你会看到你的评分后的上升箭头↑变成向下↓。

2、自然曝光量降低10%~20%!

下图是我们运营的一家卖煎饼果子的店铺,属于新店还在积累数据和订单的攀升内,本来曝光量和订单量已经在上升通道了,结果在某一天内连续收到两条差评,我们的工作人员就发现它的曝光量从第二天开始下降:

平台流量是外卖商家获取新客的基础,在外部营销活动、菜品设置等各个方面都没有变化的情况下,曝光量的下降就意味着订单的下降。会出现这种结果是因为平台为了提高用户的使用体验,会倾向于推荐受用户青睐“优质”商家,来提高用户的下单率。很多商家只是感受到了订单下降的“果”,却不知道这其实是差评带来的“因”。

3、竞价成本增高!

自然曝光量下降后,一些商家可能想到用竞价来弥补,但从我们丰富的运营经验来说,事情远远没有这么简单,你可能有钱都花不出去。

原本日常推广价1.5元的成本、100元的预算可以获得1000的曝光量。接到1~2条差评后,还用这种推广设定的话,推广结果可能只有700~800,甚至你的预算根本花不出去!想要获得相同的推广效果,推广价要提高到1.6元,最后获得相同的曝光量竞价成本上升了20%。这同样是平台的推广算法决定的,越优质的商家竞价成本越低,反之,你懂的。所以平台的评分绝不仅仅是评分,而是白花花的银子,这里面包括了你多花的钞票还有因为曝光量下降而少赚的钞票。

4、降低下单转化率

现在外卖商家与消费者的信任都这么脆弱了,本来没什么毛病,用户还要疑神疑鬼一下。你后台那几条图文并茂,感情充沛的差评往那儿一放,一部分心理比较脆弱的用户直接就退出换店。在完全不了解店家的情况下,如果面对众多差评还能下单的壮士真的是少数。

如何申诉差评,快速补好评还是需要一些运营技巧的。

 

如店铺有其他外卖运营方面的问题

可添加 外卖玩家 运营师的微信:waimaiwanjia8  免费解答

 

一个差评要多少个好评来补,才能恢复店铺评分?

看网上有很多不同的说法,有说要20个好评的,也有说5个就行的。不知道有没有商家真的实践过。如果有,你会发现收了差评后再想恢复5星是完全不可能的。

这要从美团的分数计算方法来解释:

假如:

一个外卖新店,30日内收到7个5星好评,那么这家店的评分是明显是5.0星

如果,这家店30日内又收到2个1星差评,那么这家店的评分是:

 

(5*7+1*2)/(7+2)= 4.11

可以看到不论商家怎么补好评,只要30日内有差评,都不会再恢复了,最高只能是4.9。

那这个店铺要多少个5星好评才能把分数从4.1提高到4.9呢?

我们通过一次元方程可得:

(5*(7+X)+1*2)/(9+X)= 4.9

X = 71

即,如果这个店铺想从4.1星升到4.9星,需要71个5星好评。

从整个美团和饿了么的评分计算方式我们可以看出,评价数量对分数的影响很大

如果一个店铺30日内已有60个5星好评,收到2个1星差评,最后店铺的分数是:

(5*60+1*2)/(60+2)= 4.87

即,这个店铺依然是4.8星的优质店铺。

可见,店铺日常积累足够多的评价数量是抵消差评的最重要手段。

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