作为饿了么美团外卖商家,对于恶意差评如何处理和回复

 

相信很多外卖商家都遇到过抱有目的性不怀好意的评价,恶意差评,首先它肯定是恶意的,不是由于我们商家和菜品的原因所导致的,可能是竞争对手也可能是职业差评师(故意想讹钱)。

如何分辨恶意差评:

1评价中故意说的十分严重,但是说不出哪里不好,没有任何细节。如“我吃完食物中毒了!”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2隔了几天才编写差评。因为大家知道,一个人的情绪化基本是在短时间内寻找发泄渠道,所以一般用户给差评都是在气头上,即收到餐后不久。如果一个差评隔了几天才出现,这个就非常可疑。是恶意差评的概率比较大。

3不接电话、拒绝沟通,我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系,大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的,而恶意差评者一般会拒绝沟通(因为心虚),甚至不接电话。这样就更加确定了我们的判断。

如何处理恶意差评?

1一定要尝试获取证据,打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。目的是有理有据的回复、第二是为了向平台申诉。取得证据后把录音交给客服,争取删除差评

2遇到恶意差评不要怂,直接怼!因为差评不光是影响我们的总体评分,更重要的是很多用户在下单前都会浏览其他人的评价,如果我们遇到恶意差评没有有理有据回复的话,会让用户误以为是我们商家的问题。所以我们一定要澄清事实、阐明真相。

恶意差评的回复

比如:请你不要在这里血口喷人!我们家的菜品质量大家都是有目共睹的,我们家这么多顾客这么多好评难道就因为你的一个恶意差评就否定了?而且打你电话也不接,你这个差评的真实性我们不得不怀疑。

再比如:如果真是这么严重的问题为什么隔这么多天才回复?而且人也无法联系?如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿,但是如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们,我们也会追究到底。

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