外卖托管分享处理差评的方法

1、能够删除差评是最好的解决结果。

我看了很多商家后台的差评,有相当一部分用户给差评的原因其实很小,譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种,很容易解决,商家可以直接找个快送送过去就可以了,配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题,苦于没有及时沟通解决,一星差评成为了用户发泄不满的方式。

那么作为商家一定要及时检查后台信息,且保持登记的电话畅通。如果没有事先沟通,直接给差评的非匿名用户,也可以通过后台找到电话直接联系。通过真诚的道歉→实际解决出现的问题→额外补偿的小礼物(代金券或者饮料)这三步基本可以打消大部分差评用户的不满,删掉差评。

所以能及时发现问题,并解决问题是打消用户疑虑删掉差评的黄金期。过了吃饭的时间,用户可能实实在在地饿了一顿,这样你过了三天再去联系就难以挽回了。

2、回复差评不等于成功处理差评!

在百度上经常有人搜差评回复模板,但所谓的回复模板真的好吗?看看上图的差评,三个不同的问题,同一的模板回复。设身处地的作为用户考虑一下,如果是你都愤怒地差评了,结果N天后后台才跟个机器人似的用模板回复,这种回复不仅无效,还会留下商家不负责任的坏印象。

那要如何回复差评呢?也是有模式的,不是模板。

真诚的道歉 + 针对顾客差评的问题进行真诚合理的解释 + 提出弥补方法 + 为了表达歉意额外的补偿(根据错误大小选用)

对于用户提出的问题,一定要有针对性的回复,解释也要合理真诚。有的时候工作中有一些小疏漏,别的用户看到也会理解,并不会因此而产生差的印象。但如果商家强词夺理,解释得牵强附会,导致用户直接较真儿发飙,那被其他用户看到后产生得印象可能会比没回复还要差。

3、如果以上都不适用,那就把评论界面当成第二次的宣传平台吧!

“真诚沟通”四个字,很多商家都觉得“空”。不过有时候道理就是这么朴实,做外卖做得是和人打交道的生意,人是有情感的动物,只要你的解释够真诚,用户也会产生共情,减少和卖家的对立情绪。像下图这种情况,商家不仅解释了来自用户的误解,也让用户看到了这份外卖背后商家的所得。不管是当事人,还是别的用户看到都能更好的理解商家的难处。

三、正确认识差评,是重要的用户反馈,从差评中改进产品。

任何事物都有两面性,差评也是。差评之所以让人这么讨厌,也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈,及时改进。如果你能克服它,也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。

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